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客房部培训教案,
C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；
D、 物品要按标准摆放；
E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。
6. 洗卫生间
A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；
B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；
C、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；
D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：
E、 默记需补充的物品。
7. 补充物品
A、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：
B、 抹卫生间地面，撤走清
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洁用具及小垫毯；
C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；
D、 补充茶具。
8. 吸尘
A、 先从窗台下开始吸；
B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；
C、 吸卫生间地面（注意吸头发）；
D、 吸地时要顺纹吸；
E、 操作要小心，以免碰撞家俱；
F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
9. 检查有无漏项
A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；
B、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。
10. 离开房间
A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；
B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
(二)、公共区域
（1） 公共区域的概念及特点
A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；
活动频繁，环境多变；
人员复杂，难以控制；
（2） 共区域的清洁任务及要求
A、大厅
要求：抹尘
1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；
2、 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；
3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；
4、 每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；
5、 每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；
6、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。
B、清洁垃圾桶
1、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾
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桶；
2、 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；
3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、电梯
要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。
C、 洗手间
要求：
E、不锈钢及铜
F、维护绿色植物
洗衣
客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。
在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。
铺床的规范与要求
西式铺床：
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、 将床拉离床头板约50厘米。
3、 注意将床垫拉正对齐。
二、垫单 （第一张床单）
1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。
3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。
4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓
5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。
6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
7、 单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
三、铺衬单（第二张床单）
1. 衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿
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须包角。
2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
四、铺毛毯
1、将毛毯甩开平铺在衬单上。
2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。
3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。
4、毛毯同样一次性到位。
五、包角边
1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。
2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。
3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。
4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。
六、放床罩
1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。
2. 将多余的床罩反折后在床头定位。
3. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5. 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6. 套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。
七、枕头
1、两个枕头放置居中。
2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。
3、放好的床侧两边均匀。
八、将床复位
中式铺床：
一、 将床拉离床头板
1、 弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、 将床拉离床头板约50厘米。
3、 注意到将床垫拉正对于齐。
二、 铺垫单（第一张单）
1、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。
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手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。
三、 装被套：
1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。
2、 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。
3、 把床头部分的被套翻至30公分处。
四、 套枕套
1、 将枕芯平放在床上。
2、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。
3、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6、 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
五、 放枕头：
1、 两个枕头放置居中。
2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。
六、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。
七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。
八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。
安全服务
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一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的
1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。
2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。
3、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。
二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。
三、怎样巡视：
A、楼层是否有闲杂人员；
B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；
C、门、窗是否已上锁或损坏；
D、房内是否有异常声响及其他情况；；
E、设备、设施是否损坏。
l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。
l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。
1. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；
2. 尽量找借口拒绝客人邀请出外；
3. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。
l 紧急事故
i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。
ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不
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，客房部培训教案
