漫谈酒店的服务功能

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     我国是个旅游大国，但不是强国，这体现在酒店内部同国外相比：一没有技术实力，二没有品牌实力，三没有规模实力。内部竞争，多数还采用最原始，最容易产生内耗的降价手段。就广东省而言，目前有上规模酒店1200多家，星级酒店483家，仅占30％，按国家有关部门要求，今年要达到800家，明年要达1160家，2002年要达 1620家，一般酒店入住率60％才能有盈利，尽管接接得人数排名，我国已位于世界第五名，接收排序，也上升到第九位，而其实酒店的利润率却在下降，面对即将加入WTO，酒店业的第三次革命，我们是否该问：准备好了吗？

       笔者认为：21世纪的酒店服务是以"顾客满意理论"为导向的，酒店要加强宾客的普遍需求和个性需求的服务，并且，要竭尽全力使之满意。所以，21世纪酒店服务产品的构筑，   重点在完善功能上，使功能服务与心理服务有效地统一起来

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     功能主要体现在酒店的设施，设备方面。同时，也体现在服务项目上面，并且并涉及到服务人员的业务素质和服务技巧上。作为一家中高档酒店的服务功能，应该具备适应不同层次，不同类型需求的完善程度。因此，营造酒店服务产品的有效功能，就成了今天每一家酒店应该特别重视的问题。那么，酒店功能体现在包括哪些方面呢？它应该包括即有客房，餐厅又有综合服务设施，不家现代设备功能的进一步完   善。

      首先，酒店的管理手段，是手工操作还是计算机管理？实现计算机管理的酒店是否涉及到了酒店的各个部门，前台的客人系统，后勤的员工系统，库房物资管理，工程设备和能源控制系统，只有全部实现了计算机管理，说明您的酒店管理
手段已经现代化了。仅有客人对客户的预订，入住登记，电话计费，帐单结算，未涉及其它部门。那么，您的酒店的现代化管理水平还是相当不够的，反映到服务上功能就不算完善。

      21世纪已进入信息化，网络化时代，如果您的酒店仍未实现计算机管理，不仅内部管理大大落后，而且由于没有资格进入互联网，分享国际酒店行业的各种信息，更不能实现因特网上和其他客源网上对客房的直接销售。

      其次是客房功能：客房对于客人来说，他们即需要在客房内休息，更需要使用客房内的电子线路接口，随时通过国际互联网与他的公司取得联系，或发出任何信息进行业务交流，商务往来。当然，对于一般客人来说也许涉及不到，但对商务客人来说，是绝对不可缺少的，21世纪酒店的客房应成为智能化，人性化

www.quxue6.com 客房，对客房内的各项设施，用品尽可能做到多功能，如电视机，能否从单一"看电视"而转化一些其它功能呢？国外的电视机多功能的问题解决得比我们好，如美国，日本，以色列等国家，酒店客房的电视机好象一台电脑屏幕，可以看VCD点播收费电影片，可以查阅自己住酒店的消费帐单，当地航空时刻表，电话号码等等。其实解决这个问题并不难，只要让计算机软件公司在管理软件上增加这些能，并与有关单位的计算机联网增加一些必要设备即可。同时，客人在客房内有多种多样的需求，如喜欢健身锻炼的，可以安排入住保健客房，像国外的保健客房一般设有按摩沙发，小型跑步器或一台式自行车，一台登山器，对于喜欢听音乐的客人，应该安排到音响设备好的客房，同时，居家所能享受到的正常生活条件，在酒店都应该实现。如在家使用名牌洗发液，沐浴液，在酒店却有时没有或档次不够高，以及摩丝，发胶，发油或者嗜喱水等等。

       针对不同地域不同气候条件，酒店应提供必备的生活用品，如北京寒冷干燥却冷没有急需的润肤霜等，靠近沿海的一些酒店没有日光浴使用的防晒霜油。顾客住酒店有时为这些小事弄得不顺心，对酒店而言，在成本增加不大的情况下   能提供以上这些必备的服务，确实可以收到事半功倍的效果。据笔者对一些客人的调查了解，在多数客人的眼里，房价7折和7.5折，8折与8.5折并不是十分重要，区别也不大，如果酒店要是拿出0.5折来改善酒店内部环境。满足客人的基本需求，提高客房的舒适程度（比如:以上所说配备齐全日常生活所用以及一些新鲜好奇的酒店用品，当然价格不会很高）。将会使客人留下非常好的印象，同时，提高客人的"回   头率"。与此同时，客人还要到酒店其它地方享受有关服务，所以，综合服务功能一定要与酒店的档次，星

www.quxue6.com 级相适应，高星级酒店应有召开各种会议，举办舞会和其它文娱活动的功能，特别是举行婚庆等特色服务的功能。如境外客人喜欢品偿中国传统菜肴，有些还想亲眼看到厨师的操作，增加面对客人现制现吃的烹制台板，很受客人欢迎。因此，笔者认为酒店服务功能的增加，并不是大兴土木，购买设备，而是对现有设施设备功能的进一步完善，以满足客人实际需要为原则，绝不能脱离实际盲目追求豪华气派，更不能乱上项目，增加不必要的开支。主要体现在为客人服务，方便客人上：酒店的功能即是硬件，又是软件，是二者的和协统一。有的酒店提出：我们的硬件水平良好，就是软件有差距"。 [Page]

      这种说法在某种意义上讲是不科学的。因为酒店的硬件水平，不能只看建筑物上贴了哪国的进口大理石，用了某国名贵木材，何种外国的卫生洁具，而忽视设备运转过程中的功能体现。实际上硬件水平要有多功能的设施设备水平和比较多的综合服务项目，它能提供给客人的服务是方便和快捷的，是高品位的。客人可以从中获得良好的享受，是事业上成就感的满足。也就是说功能服务与心里服务是一致的，不能只强调某一方面。所以有不少酒店一讲为客人提供优质服务，就仅强调服务人员的待客态度，礼貌语言，微笑面容，以及如何周到细致，当然这些内容是心里服务的主要组成部分，是不可缺少的。因为它给客人的一种温馨的感觉。可是，只有这些是远够不上优质服务的，要看到功能服务与心里服务两者有效和谐地统一，这样才能形成完成整的优质服务的良好形象，达到客人最大限度的满意。

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