“金牌服务”升级篇在投诉中理解服务

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    真正用心做的餐厅，最重要的活动之一就是客户服务，更准确地说就是顾客投诉。仔细分析错在哪里，迅速纠正错误和吸取教训不再重犯，呆能是创造一个使服务品牌不断完善的环境的重要因素。顾客投诉，即客户服务，应该是任何服务公司中心的，态度鲜明的活动。营销人员应该积极一贯地监控客户服务，因为正是这方面向人们展示公司运行情况如何。因为人人知道，如果其投诉处理得当，顾客的评价可能会带来更多的回报。       一、你的餐厅，如何接待恶梦般的顾客。根据最机关报的网上调查，认为餐厅中最难缠的客人包括以下4类人：       看看表现       1、  固执的怪人，这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉

www.quxue6.com 而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者，固执的怪人占难缠的餐厅客人中的36%。       2、  唠叨者。这种客户只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求，唠叨者占难缠的餐厅客人中的17%。       3、  妄自尊大者。这类客户是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多3倍。妄自尊大者占难缠的餐厅客人中的34%。       4、  我要找你老板！这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们问题问久了？这类人占难缠餐厅的客人中的11%       解决方案当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。       第一步、管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”       第二步，给他一个理由。研究

www.quxue6.com 表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连因都不知道的问题，一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投放的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了，客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这里客服代表继续解释道，造成这种情况是顺为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了，你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？       第三步，称赞他们的耐心。告诉对方你感谢他的合作，当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了继续交往的大门。       在服务细节上，要注意避免的错误。       1、 幽默尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要还没有看到能够达成双方都满意的结果，不要去搞笑，这有损你的专业形象。       2、 “尽人皆知，”综合症。人些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样，一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作，当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。       3、 说的太多。说的太多的客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始瓿越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的

www.quxue6.com 时候，他也会在随后反对你。       二、7个建议，教你和愤怒的客户达成一致。你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。       1、  合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。       2、  你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力，为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。       3、  回形针策略。这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针，笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢双方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。       4、  柔道术。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会，利用他施加给你的压力。你可以说：“你很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的，现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。。。。。”       5、

www.quxue6.com   探询“需要”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需求把管道伸出窗外等等。你应该满足客户的需要-----有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事，我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方，通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的，如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你，但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因。你才会有去满足客户“需求”的方案，最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”       6、  管理对方的期望。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午，“请直接告诉客户他到底期望你做些什么。       7、  感谢。感谢比道歉更加重要，感谢他，告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快，客户的抱怨往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。       三、化被动为主动，在客人投诉时，用“金牌

www.quxue6.com 服务“提升餐厅形象。       餐厅在处理客户投诉时在以下4个方面有效大的提升空间：       1、  主动承担企业责任。餐厅的经理是在接受投诉时的主要倾诉对象，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。就像客人在出门旅行在遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问、酒店的问题、游乐园的问题，餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅行负责人的问题，只有主动地负起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利润也不能带来荣耀，借口永远都存在，只在愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。在餐厅点菜后，如果等了1个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过就不是服务了，在服务弥补中也是如此。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂，本案中从马小姐回国提出投诉，到携程瓮第一次提出赔偿方案，时间上存在明显的拖延，客户正是从这种拖延中判断企业的诚意，同时决定自己下一步应当施加多大的压力，很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的，客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力。态度一定要诚恳和谦恭，调查工作可以同时进行，但是目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。       2、  持续反馈。如果在处理投诉过程中牵涉的部门很多，难以迅速付出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些，最好的办法是持续反馈，这样做可以让客户放心，因为你把他的事情放在心上，就好像我们可以忍

www.quxue6.com 受飞机误点，但无法忍受看不到尽头的毫无进展的等待一样，在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2----3天没有任何反馈就石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持持续不断地向客人反馈。       3、  超越期望。不要弥补完过失。使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把这个投诉的客户转变成忠诚的客户，当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他选用本公司的服务。老子说：“慎终如始，则无败事”服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要

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