华侨城集团深圳威尼斯皇冠假日酒店前厅部

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    华侨城集团深圳威尼斯皇冠假日酒店是2001年10月开始营业的五星级酒店。酒店前厅部有员工89名，其中女员工54名，女员工占员工总数的60%多。54名女员工平均年龄23岁。她们中研究生学历的2人，大学本科学历的12人，大专学历24人，中专学历16人。几年来，伴随着整个酒店的运营发展，前厅部员工综合素质也在坚持开展创建巾帼文明示范岗、努力提升酒店品牌形象的活动中不断提高。2002年5月，美国前总统克林顿在深圳威尼斯皇冠假日酒店作了一场演讲。在酒店的宴会厅，他非常高兴地对中外记者说：

　　美丽的城市，美丽的酒店，美丽的宴会厅，美丽的女孩！”他所指的“美丽的女孩”就是指威尼斯酒店前厅部可爱的女孩们。2005年3月，前厅部被全国巾帼建功活动领导小组授予全国“巾帼文明示范岗”。我们的主要做法是：

　　充分认识前厅部开展巾帼建功活动的意义。对于酒店

www.quxue6.com 行业而言，前厅部是酒店服务的核心部门。威尼斯酒店前厅部隶属于房务部，下属前台、礼宾、预订、客户服务中心、商务中心、客户关系协调等部门。也就是说，每一位客人从入住酒店到退房离开，前厅部都给予一条龙式的服务。因此，从前厅部的表现可以判断一个酒店服务质量的高低，这早已成为业内共识。我们前厅部从酒店营业之初，就根据酒店领导关于以开展“巾帼建功”活动为主线、为迅速提升酒店品牌形象做贡献和争取从威尼斯酒店走出一个全国“巾帼文明示范岗”的要求，在酒店工会具体领导下，开展了“学理论、定理念、重实践”的活动。学理论就是认真组织员工学习邓小平理论，学习“三个代表”重要思想和科学发展观，并结合学习开展“巾帼建功”活动的有关文件和先进事迹经验材料，用正确的理论武装思想，提高对开展“巾帼建功”活动的认识；定理念就是找准前厅部在酒店经营中的定位，确立酒店要想树立优质服务品牌，前厅部必须率先垂范的理念；重实践就是围绕酒店经营的中心和所确立的经济效益目标，制定开展“巾帼建功”活动计划和具体目标、措施，把创建活动纳入到实实在在的工作过程中。房务部副总监倪静多次组织我们学习全国“巾帼文明岗”单位先进事迹。在此基础上，前厅部各下属部门根据部门职责和岗位服务规范标准，开展评议、进行打分，不断寻找差距和不足；进一步修订服务标准、制定改进措施；并坚持通过这种持续的、严格的、制度化的管理，使前厅部的服务质量不断提高。

　　积极营造“五星级”的学习氛围。前厅部除了几名外籍员工之外，有党员3名，其他都是共青团员。大家深深体会到，创造“五星级”的服务、争创“巾帼文明示范岗”，是一个集员工思想素质和文化素质于一体、理论和实践于一身的综合实践过程。因此，“争创学习型组织，争当知识型员工”成为大家的共同目

www.quxue6.com 标。前厅部积极组织员工开展了学政治、学经济、学外语，提高思想水平、提高职业道德修养、提高文化素养的“三学三提”活动，员工的精神面貌不断改观。在2003年抗击“非典”期间，入住客人大幅减少，有时一天仅接待几个客人。但是前厅部任何在岗员工没有丝毫懈怠，依然一丝不苟，坚持着周到的服务，赢得了客人的赞赏。有位客人风趣地说，没想到我也时髦了一回，有这么多服务员为我服务。这一年，前厅部获得华侨城集团抗击“非典”先进集体荣誉。近几年，酒店先后有10名员工患重大疾病，酒店领导和工会组织员工捐款4·5万元，前厅部员工率先响应，带头捐款。今年上半年，广东西部、北部地区遭遇了特大洪灾，前厅部女孩们积极响应上级号召，捐钱捐物，奉献爱心。在不断提高思想素养、道德修养的同时，员工们积极学习，不断充“电”，努力提高业务技能。2004年，前厅部新来数十名沈阳师范大学毕业的大学生，可她们当中有不少英语口语水平不适应服务要求。在前厅部良好的英语学习氛围中，她们勤学苦练，不断在服务实践中提高，现在已经能讲一口流利的英语，也较快地胜任了前厅部的工作。为了不断适应不同国家的入住客人，前厅部还积极组织员工开展“精一门、会两门、争学三门”的学外语活动。很多员工在业余时间刻苦学习，相互拜师，相互临摹，外语水平日渐提高。现在，前厅部所有女员工都能说一口流利的英语，有近三分之一的女员工会两门外语，还有几名女员工精通英、德、法或日、韩等三门以上外语。

　　努力塑造酒店超五星级的品牌形象。前厅部是酒店最前线的部门，一举一动都代表着威尼斯酒店的形象。只有把“优质”体现在前厅部每一个员工的行动中，贯穿于服务的全过程，才能感动客人的心，留住住店的人。因此，我们注意抓好服务的每一个细节，注意从细微之处点点滴滴体现五星级的服务水平。从迎宾、问候、登记、拿行李、指导入住、商务服务等各个环节，都制定了详尽严格的操作规范并认真实

www.quxue6.com 施，保证了全过程的优质服务。目前，威尼斯酒店的平均住房率常年维持在88%以上，房价屡次突破深圳市的最高上限，经营业绩常年保持在深圳市同星级酒店领头羊的地位。这些成绩的取得都少不了前厅部不懈的努力。这两年，威尼斯酒店已成为深圳市高交会期间各省市代表团指定接待酒店，很多前厅部的女职员成为接待工作的熟练骨干。去年高交会期间，酒店顾客满盈，车流、人流，川流不息，前厅部接待人员目不暇接，异常繁忙。正值此时，某省一位参加高交会的嘉宾突然提出一个要求：“能不能给我安排一顿以玉米为主食的午饭？”接待员刘馨娜当即满口答应下来，可回头就傻眼了，因为当天酒店的午餐菜谱中恰恰没有玉米。怎么办？为了满足这位客人的特殊要求，她急中生智，驱车到附近的麦当劳给这位客人置办了一顿玉米大餐。客人欣喜不已，在得知玉米是刘馨娜特意从麦当劳给他买回来的后，这位客人深有感触地说：“不愧是深圳市最好的酒店啊！”
前厅部的客户服务中心是整个酒店中员工最年轻的一个部门，由清一色女孩组成。在长期的服务工作中，她们始终坚持把“眼明、口甜、手勤、脚轻”作为自己的服务规范，高标准、严要求，“精雕细刻”，循序渐进，不断升华。她们用甜美柔和的声音，流利的多种语言，通过一个眼神，一句问候，一个电话，为客户提供着全面、高效、优质的服务。2004年，客户服务中心被授予深圳市“巾帼文明示范岗”。三年来，酒店接待过美国前总统克林顿、卢森堡公国罗伯特王子殿下、美国华盛顿州副州长欧文夫妇、美国商会执行总裁等贵宾，也接待过英、法、捷克、丹麦、埃及等为数众多国家的部长、大使、领事以及世界著名企业的总裁等，多次受到各方面的表扬和赞誉。

　　在前厅部高质量的工作和酒店各部门的通力配合下，赢得了房务部的高效益。2002年以来，营业收入、毛利率逐年大幅度提高。仅今年上半年，销售客房总计54428间，实现销售收入已超过1亿元，毛利比上年同

www.quxue6.com 期又提高6%。我们相信，只要我们深入开展“巾帼建功”活动，不断提高自身素质，提供更优质的服务，威尼斯酒店的经济效益一定会更好。

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