服务外包对经营目标与绩效的影响(上)

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    外包（outsourcing）是“Outside Resouce Using”的缩写，英文直译为“外部寻源”。在我国的文献资料中，学者们对其有多种译法，例如“外购”、“外包”、“外源化”等等。其形式主要是企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务交给外部专业服务组织，利用它们的专长和优势来提高整体效率和竞争力，利用外部资源来完成组织自身的再设计和发展，而自身仅专注于具有核心竞争力的功能和业务。 

    20世纪90年代以后，竞争全球化、信息技术革命等都强烈地改变着企业的外界竞争环境，也使企业将目光投向更为广阔的国际市场，进入全球市场的能力成为企业保持竞争力的基础，获得全球市场份额成为企业长久生存的关键因素。这种新的竞争、经营形势迫使组织更注重核心竞争力的塑造、长期相互受益外部关系的建立和更加灵活的组织架构构造。因此，在实践发展中，许多企业都自觉不自觉地把自己的智能和资源集中在核心业务上

www.quxue6.com ，增强自身的核心竞争优势，而将一些非核心的、次要的或辅助性业务外包给专业组织，整合利用别人的专长和优势来提高自身的整体效率和竞争力。可以看出，外包从根本上讲是企业在新竞争环境下的一种新的经营战略，并已成为企业增强竞争力最重要和最有效的战略手段之一。 

    服务外包对酒店企业战略目标 

    的影响分析 

    酒店是向离开家的客人提供住宿及其他辅助性产品的地方，酒店服务的无形性、不可分割性、易逝性、易变性、决定了服务产品的体验本质，也正如《体验经济》一书的作者所指出的，在这里，消费只是过程，消费者成为这一过程的产品。当过程结束后，体验记忆将会长久地保存在消费者脑中。消费者愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，他的每一瞬间都是“唯一”。因此，作为典型的服务型企业，酒店来说，如何给顾客提供更优质的服务，创造顾客优异体验价值是其竞争的核心和根本。 

    围绕此根本目的，创建竞争优势，增加为顾客服务的附加值，众多的经营管理文献已区分了四种主要的竞争性资产，分别是：低成本、高服务质量、灵活性和服务附加价值。差异化或低成本战略中竞争优势的获得也来源于这些经营目标的实现。而一般来说，酒店企业传统的外包行为往往出自于降低成本的目的，但是到今天已经发生了根本性的变化，诸如获得更高质量的服务、增强企业的灵活性和为顾客提供更高的服务附加值越来越被酒店企业所重视。这也使得酒店形成了

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    1、服务外包有助于降低酒店企业的经营成本 

    具备成本优势意味着酒店企业可以更有效率的利用资源。任何企业，即使是那些采用差异化战略的企业都需要不断降低成本。从顾客的角度来讲，低成本就意味着同样的服务可以付出较低的费用。服务外包能够立竿见影的降低成本，一方面在于减少了相关固定资产的投入，另一方面在于从承包商那里获得了规模经济和更加专业、更先进的技术，这些都可以改变成本的形态，使得某些季节性需求的固定成本变为可变成本。 

    例如，经济型酒店和汽车旅馆最大的经营成本之一是洗熨服务。由于大多数酒店都避免不了淡旺季的需求性差异，如果由自己提供，不仅需要购买大型设备及雇用相关人员，而且造成旺季服务跟不上和淡季设备、人员闲置的矛盾，如果采取外包，就可以避免此类矛盾，大大降低服务成本。再例如，在国外，许多400间客房规模酒店的工程部员工一般只有3-4个，这几个员工主要做一些诸如换灯泡、修锁、紧急管道疏通等事情，其他和日常保养工作，都由外面专业公司来完成。工程总监工作的主要内容就是招标、评标，商议合同、签订合同，检查、监督工程质量。 

    工程外包大大降低了酒店的人工成本，避免了不必要的人力资源闲置。相关经验数据表明，洗熨外包、车队外包、硬件管理外包等常规服务外包可以为酒店节约20%%-40%%的成本。而且，外包的同时也将相关资产从发包商转移到承包商，增加了企业的现金流入。这些对酒店企业来说的常规业务对于承包商确是

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    2、服务外包能够有效提高酒店企业的服务质量 

    过硬的质量是任何一个企业持续经营的保证。从消费者的立场来说，质量意味着能够获得期望的产品或服务。而对于酒店企业来说，质量意味着达到规范并且第一次就将事情做得很漂亮。选择将某项服务外包，也就表明知道在市场中有比自己在这方面做的更好的公司。遵循这样的假设，降低成本就不再是酒店企业选择外包的唯一理由，而质量改进和提升也是决策的重要依据。为了提供更加优质的服务，承包商不仅需要投资先进的技术、设备，而且需要投资培养更好的人力资源，在自己领域更加专业化，从而提供的服务质量会不断改进，最终使得双方受益，使顾客满意。 

    同时，服务外包还使得发包商有机会利用世界一流公司的生产能力，从而有助于自身达成世界级绩效表现。如果与承包商建立良好的合作关系，外包还有利于酒店自身的服务创新。尤其对于规模较小的酒店企业来讲，借助外包是进行服务创新和提升服务质量的一个主要策略。 

    当前，酒店业流行的餐饮外包就从一个侧面说明了这种情况。餐饮一方面作为大多数酒店的配套部门，必须要有餐饮项目，另一方面餐饮市场竞争激烈，经营成本高，利润率低，酒店自营餐饮要想吸引顾客就必须从原料、烹调方法、调料口味、器皿等方面不断进行菜肴创新和服务创新，需要投入大量的人力、物力和财力。如果与外界餐饮企业强强联盟，实行餐饮外包就可以使整个酒店的管理更轻松，并且在提高餐饮服务质量的同时使客房的管理和经营更专业。当然，为提高服务质量为

www.quxue6.com 目标的服务外包还主要运用在酒店的财务、行政、信息中心等部门中，例如每日会计报表的监控，薪资管理，每月的银行调解准备工作、质量稽核、信息系统建设、软件开发和支持、数据攫取和存储等。（未完待续）
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