让员工对优质服务有新的认识

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    我们知到，质量是酒店的生命，没有优质服务的酒店不可能实现企业的经营目标。什么是优秀服务呢？不同的人对此有着不同的理解，我们常说，规范、快捷、礼貌、安全、便利的服务是优质服务，后来又说标准化服务加感情化服务是优质服务，这些理解都是正确的。现在我们说，优质服务是标准化的服务加人性化的服务加细微化的服务。

    所谓标准化是指服务过程中最基本的规定，包括工作程序、礼节礼貌等。人性化的服务是指服务过程中要有浓郁的人情味。细微化的服务是指从小处着手，在细枝末节上强化服务。我们可以进一步理解为，优质服务就是向客人提供了使他们感到非常满意、特别惊喜的服务。这种服务使客人对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、新鲜感，并从内心深处感到感激，从而对宾馆产生留恋感。

    客房是宾客在饭店停留时间最长、感受服务最最近的地方，也是服务人员展示服务创意、实现优质服务的最佳场所。客房部要与每一

www.quxue6.com 个到来的客人进行心与心的交换，让客人享受到具有创意的“超值”服务，最终让客人留连忘返，才是我们优质服务所要达到的目标。 

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