酒店培训

受训人
在岗位培训中，需要接受培训的对象常有新员工入职岗位培训、转正员工（实际工作能力达不到岗位所要求的、在原基础上需要作进一步提升的员工）。因此在拟定培训计划时，应注意：针对不同的培训课程，有些员工需要接受培训，而有的则没有必要。宁愿少一些人员受训，也不必认为只给几个员工上课是一种浪费。如果员工对所上的课程已经是很熟悉了，还强制性要求他来参加培训，那么对他才是一种真正的浪费。因为他听不进去了，同时也会影响整个培训气氛及效果，那样就会促使员工抵触培训工作。
岗位培训内容
和其它类型的培训一样，岗位培训也包括三个要素：岗位业务知识（如酒吧的酒水知识）、岗位操作技能技巧（如各类摆台）、岗位服务行为态度（如如何为宾客点菜）。同时，岗位培训还必须达到如下三个目的：首先是通过培训，员工知识如何对待和处理自己和宾客的关系。其次是通过培训，员工懂得如何对待和处理自己同上下级及同事的关系。最后是通过培训，员工清楚如何对待自己的工作态度等。
培训时间
为了确保培训效果，在各部门安排岗位培训时间时应该注意如下几个问题：
利用营业淡季培训，这样员工精神较好。但这里所指的淡季并不是指10月份是淡季才进行培训。11月是旺季就不进行培训。因为从大体1年12个月而言，有些月份确定生意很好，但即使是生意好的月份也有4个星期，总有个别星期相对淡一些，即使是较忙的一周之内也有几天是相对淡的，在较旺的一天之内总是会有空闲的时间，因此这就要培训员见缝插针，对时间具有可预见性，合理协调培训与营业时间。
每课程要安排在1－2小时之内。
尽量不占用员工周末时间，以免产生怨气，影响培训效果。
培训场所
选择培训场所要遵守如下三个原则：安静的环境、有学习氛围的环境与教学方式内容相结合的环境。

扇形座位

特点：优点受训者在房间内从位置一个角度看，很容易从倾听讲座转化分组型实践，且每个很容易交流，有利于受训者迅速分组进行团队讨论分析。

教室形座位：

特点：主要用于受训者与授训者之间的交流，但没有受训者之间的小组团体的讨论交流，有利于受训者获取知识。

会议型座位：
优点：强调整个小组讨论，只进行有限的发言而没有再分组交流以，因其为一整体。

马蹄形座位：
优点：既有发言又有分组讨论，有利于一小组之间进行交流。

四、 实施酒店岗位培训
岗位培训是酒店最重要的培训工作，那么如何进行具体的岗位培训工作？在这里介绍开展岗位培训工作的如下内容：
1、岗位技能培训四步曲
2、岗位技能培训教材编写原则与标准

岗位技能培训四步曲
准备――解释/演示――实践（模拟）――复习

准备
在这阶段里向员工陈述将要学习的内容，如说，我相信你们会喜欢今天学习的内容，同时说明课程的必要性和目标，如本节课将会帮助你达到怎样的目标，然后说明本节课的全部基本内容架构。在培训前需要清楚员工对此培训课程的了解程度，如提问：你是否作过类似的工作或项目等，培训人员应尽力把要学的内容与员工过去的类似的工作经验联系起来。
A、 解释
1、 工作程序的主要步骤
2、 每一步骤的具体做法及标准
3、 对具体做法和标准作必要的原因解释
B、 演示
亲自动手，将每个步骤演示一次，慢慢地，确认每位学员都看清楚，且没有问题。这里最好选择在工作现场，或相近的工作环境。让学员确信这就是工作现场，日后他们的工作就是按照这样的步骤进行。当然也可采用观看相关的现场录像，这样能确保培训的效果，在此进程中要强调重点，确保停下来解释清楚新的词汇或者行话，不要自我认为学员已经能知道所用的词语。
实践
演示完成后，让员工自己动手操作，确保他们用正确的方法，同样地一个步骤一个步骤地做一次，及时纠正错误。避免坏习惯的养成。造成他们为什么要这样做，培训者应在旁边观察，将发现的问题记录下来，同时鼓励学员将操作过程中遇到的不明白的地方记录下来，然后在实践完成后，培训员予解答。通过提问的方式，测试学员为什么？如果答不出来，则应给予更多的指导。同时在员工的工作中应对员工的成绩先提出真诚、积极评价。

复习
对本节课的内容进行复习，这时也可采用让其中的员工来进行归纳总结，再次确认其掌握程度，同时让员工参与培训课程当中（参与程度愈高，培训效果愈明显）。在积极的气氛中结束培训课程。

在上完每节培训课后，培训员都应该思考：
1、 此培训课程有哪些培训方法？
2、 每种方法的优缺点与适用范围如何？
3、 哪种培训方法最省时间，又最有效？


岗位培训教材编写原则及标准
为了使岗位技能培训更为直观化和科学化，常使用如下表格、方式进行描述。现举一例：

工作程序＿电话预订




培训方式

授课法
过程控制是首先提出结论或论点，然后解释结论或就事实提出问题，解释或列出问题所在，提出解决问题的方法。
特点：这种培训方式所讲授的内容要点多，知识量大，授课速度快，着重向学员集中传授知识与信息，要求学员静听、吸收、思考。
岗位的业务知识常多采用此方式，如酒吧的酒水知识、各餐厅的菜牌、管理部的洗涤知识、各国风土人情等。培训员在对要点解释后，可采用一种竞赛的方式来提问（必答题、抢答题、风险题），看哪位员工在较短的时间内记忆到更多的知识。因为岗位知识培训在于考核其记忆能力，在于检测其能随时为宾客的问题提供答案。

课堂讨论法
这类授课方式常是摆出论点或结论，寻找众多事例或证据来证明，复述论点或结论。组织大家讨论。

提问法
这种方法是提出事实存在的问题，然后列出事实结果标准，给出达到标准可供选择的方法，然后通过筛选方法，最后选择方法。
常用于：
1、岗位工作程序的讨论，怎样的工作程序即方便于宾客又方便于员工操作，大家群力群策以对现有的一些岗位工作程序进行改善。
2、工作和行为态度，即以实际发生的事例来引导出应以怎样的工作态度和工作方法对待宾客。进一步强化和规范这些服务行为态度。

模拟角色
方法是描述环境，说明扮演的角色和目的，同时，必要时中止扮演，给予纠正或解释。这种方法常用于培训岗位的服务行为态度。在整个扮演过程中员工的表情、姿势、语言都充分显示其服务的行为态度，大家对其中出现的问题进行点评，这样的情景模拟能够让员工清楚自己在服务中出现的差错，能有效地改进。事实证明，这是一种较有成效的岗位服务行为态度训练方法。

此外，还有视听法和观察比较法。

培训过程的几个要点

有效培训时的动作要领
1、 眼睛：看稿纸要不易被人察觉，最好不要看稿纸
2、 开场白：顺其自然，因为每个培训课程都会存在培训需求的，可以从培训需求的背景开始讲解，这样就比较适当和自然。
3、 姿势：轻松，不要紧张。
4、 声音：在必要时候要有效调整声音，不要让学员感觉到平铺直叙，缺乏生气。
5、 手势：偶尔运用手势，能起到强调作用。
6、 逻辑性强，表达清晰。
7、 善于提问。
8、 技巧地使用各种教具，如岗位的各种实物。
9、 不要斜靠讲台，不管如何，要保持身体姿势的挺拔、有精神，才能起到一定的感染效果。
不要立姿不雅。

当众发言的注意事项
1、 语速不要太快。
2、 使用简单的语言。
3、 保持目光和每位观众接触。
4、 避免回来走动或重复一个动作。
有效提问
提出问题

暂停――给所有人足够的思考时间

点一个人的名字――回答问题

聆听回答――跟进回答者

强调正确答案――设定保持友好的气氛


学习效果原理一览

吸收率　　 结果　　 相应培训方式
我听见 10% 容易忘记 录音
我看见 35%－50% 我记住 授课与观看VCD等
我看见、听见并思考过 80%－90% 我领会掌握 实操、讨论

五、 培训评估

没有效果评估的培训工作，就象没有验收的工程一样！

培训效果评估方法有
问卷调查法
座谈会法
抽样个别征求意见法
信息反馈法

培训评估的项目
培训课程评估

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