酒店培训

酒店常会遇到哪些问题？
宾客对员工的服务行为或态度感到不满意甚至会投诉。
部门内或部门间的员工不能友好相处，相互协作。
员工对自己的工作不满意，常将个人情绪带到工作中来，致使工作效率低。
员工经常旷工、迟到或借故相互调班。
员工流动性大。
员工工作过程中，成本消耗大，设备或物品常被损坏。
酒店其它领导或同事投诉。
培训是管理的职能，是管理的重要手段

酒店培训工作的重要性
几乎没有任何一家企业从开业就具备所有的人力资源，这些人力资源是指企业发展所需要的各种知识、技能、态度和相关的潜能，酒店也一样。那么如何使人力资源素质与企业的发展需求同步？如何创建和维护本企业的独特企业文化与素质？如何使企业人力资源素质得以持续发展呢？
培训！快速而有效的培训及转化！
没有良好的培训工作的酒店，其发展是有限的。培训之所以重要是因为：
培训是过滤网――培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为
培训是调色板――培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度
培训是跳板――培训可使员工尽快熟悉工作岗位，进入工作角色
培训是磁石――培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神

培训＝智力储备
每人都有自己的专长，若到酒店来都能将这些专长知识留下，那对酒店而言将是一笔巨大的财富。将这些知识和专长数据化、凝固化，再培训给员工，可以使酒店每位员工都能在充分掌握前人的经验知识的基础上去创新和提升，而不至于原地打转。员工的水平提高将会使酒店各部门各岗位业务知识、岗位技能和服务行为态度得到改进，从而提高酒店的整体水平。
要通过培训实现酒店的智力储备。通过培训使酒店成为一知识载体，让员工将自己的特长和智慧在上面下载，同时员工也主动积极地从这处载体中学习，尽快提升。相关途径：
酒店的培训大纲应每年修订一次。
编写培训教材，将岗位业务知识、岗位技能和岗位服务态度文字化。
将各部门在经营过程中出现的投诉、建议或意见等以某种表格的形式记载下来并给予提取，设立各岗位案例板块。
智力储备的使用
如果使存储的智力得以充分及有效的使用，而不是被扔在一边，也是酒店管理过程需要注意的问题，也可通过以下几种途径来实现这种使用。
1、 加强对员工face to face培训，将岗位所必须的岗位业务知识、岗位技能和岗位服务行为态度培训给员工。
2、建立各部门的培训资料库，鼓励新来的员工加强学习，并提出问题和建议。

我国酒店行业的培训现状
很多部门抵触岗位培训工作。理由是：没有教材。不想培训。无知。马虎应付。
缺乏培训的酒店员工常出现的问题
新员工
1、不熟悉酒店经营和服务项目
不培训直接上岗。
一边工作，一边培训。
2、 岗位技能不熟练，工作效率低
3、 服务态度不好
出现此类问题的借口：他们是新员工！

老员工
老员工尽管已熟悉了其工作岗位职责，但缺少经常性的岗位培训，在职员工也会养成
1、 无所谓的态度
2、 违反程序
3、 抱怨发展空间
4、 自律性差
出现此类问题的借口：哪里都有这种情况发生，何必大惊小怪！

酒店雇用员工的目的是什么？要求是什么？
酒店雇用员工是为了帮助酒店达到赚钱的目标。要求受雇员工为宾客提供优质服务。
培训就是要让员工迅速了解并知道如何帮酒店赢利！

不实行培训的酒店常存在的问题
后继无人
部门经理或主管辛苦
宾客不满意
员工情绪不稳定
酒店和个人没有发展前景

酒店培训为何会失败？
没有完整的培训教材
没有酒店高层管理人员的支持
没有相关的培训技术支持
没有制定和执行岗位培训的相关规定

正确看待培训工作
没有时间开展培训的理由是不充分的，因为培训方式和考核方式是多样化的，没有理由说没有适合自己的培训方法。要合理安排培训，特别是岗位培训。大家要正视如下问题：
每个人都有自己的优缺点　
依据工作的可预见性与不可预见性来安排培训工作
没有培训效果的培训等于没有培训
WE　MUST　FOCUS　ON　EFFECT！
为此要有培训者责任制，要合理安排培训时间、培训方式、培训对象。

对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。培训是为效果而进行的，但要改变一个人的某些不良习惯、心态是不容易的，因此凡事需要一个过程。培训工作也要遵循一定的规律。

酒店岗位培训体系包括：
制定完善的酒店岗位网络培训体系
培训网络培训员
岗位培训政策
酒店网络岗位培训课程
要点：需要用大量篇幅理顺酒店内各岗位培训课程和系统大纲，以便留出更多时间和精力去考虑提高培训边际效果（培训效果或效率）
用大量篇幅去阐述各个具体环节操作过程，包括对网络体系的实际操作。
　　　　　

一、 酒店岗位培训需求
培训工作因培训需求的存在而存在。对培训需求的评估实质上是判断培训工作是否必要的过程。
作为酒店高层管理者，他们经常考虑的问题是：
1、 培训与经营目标有什么关系？
2、 哪些部门需要培训？
3、 这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？
而中层管理运行时常想到的则是：
1、 我愿意花多少时间和精力去培训？
2、 哪些人需要培训？
3、 在哪些方面需要培训？
最后任务就落实到培训者的肩上，而影响到这些培训员工的问题却是：
1、 培训是否有经费？经费是多少？
2、 怎样确定受训对象？
3、 需要受训的部门岗位有何特点（以便有针对性进行培训，使培训能与实际工作相结合）？
4、 应选择怎样的培训方法？
因此对酒店培训需求应作以上的分析，以便了解整个酒店包括高层和中层管理者对培训的认识，这样才能让培训工作更有成效。

二、 了解培训需求的方法
观察法　　
以旁观者的身份去注意员工平时的工作表现，如可通过询问员工一些岗位业务知识、观察其对各工作程序操作的正确性与效率，观察其为宾客服务过程的表现、语言、姿势等，并且将其记录下来，针对其做的不够的地方确定培训的内容（或项目），此时可使用日常观察登记表。
问卷调查法　　
这种方法比较直观，特别是对于新来的主管要了解本部门员工的岗位业务水平时很有效，　比较迅速，将岗位业务所涉及的业务知识、岗位技能操作及服务态度，以及员工所关心的问题列成问题，然后请员工填写。
自我诊断法
培训员或主管须将了解员工的各项业务水平的情形向员工解释清楚，然后让每位员工依照自己的实际情况来做自我鉴定，并且让他们列出自己工作的优、劣及期待。
如果你不知道是否需要进行岗位培训，请将以下问题问卷交给你的员工，由他们填写。
主动征询宾客意见
很多酒店都设有一些调查表格以供宾客填写，但这样的回收率是很低的，宾客一般没有心思去给自己增加额外的工作，因此各部门主管要主动出击，去询问宾客的意见。
工作考核
工作考核包括理论知识考核、实际操作及角色模拟考核，主管或培训员可通过考核来鉴别员工业务水平，这些都是常用的培训需求确定方法。

三、 制定酒店培训计划

酒店的培训工作也是一个体系，是由很多环节构成，每个环节都很重要，作为培训员必须清楚其大体框架。
确定培训需求――制定培训计划――实施培训――评估培训――检查、跟踪
酒店岗位培训计划同样地包括“5wh”，那就是：
培训目的（Why to train）：由培训需求来确定其目的，满足需求，这里的目的愈详细，愈具体，愈可行，可衡量性愈好。
受训人和授训人（Who needs trained）：即给谁做培训？参加对象是谁？
培训内容（What to train）：根据培训需求确定培训内容。
培训时间（When or what time）：确定培训必须安排好员工的排班，以确保每位员工都能来接受培训。
培训地点（Where to train）：在什么地方（点）培训。
培训方式（How to train）：对培训方法进行确认。
如西餐厅的一个培训计划：
培训目的：规范西餐零点摆台的各种操作程序标准（见标准摆台要求）。
培训时间：2002年9月20日（星期四）下午14:30—16:00
授训人：西餐网络培训员
受训人：西餐厅全体员工
培训内容：西餐零点摆台
培训地点：西餐厅营业区
培训方式：现场演示

培训目的
为了突出培训效果的重要性，应对培训目的作清楚的陈述，即通过培训后员工能做哪些培训前做不到的事情。因为培训目的（标）给整个培训工作提供了一个方向、一种战略战术、给培训过程一个提醒、一种评估手段。

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