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(一)前厅部大堂经理服务工作百问,
1、 客人投诉房间的床或枕头太软、硬无法入睡？
应向客人解释饭店是统一配置，可以为其更换新的，体现对其重视。
2、 客人提出使用IC、IP电话卡，而饭店没有怎么办？
可让行李员为其代买并开据有效发票。
3、 客人的车在饭店外的停车场相互碰撞怎么办？
及时通知保卫部并相互协调客人，最好让客人自行解决，但不要阻碍其它车辆。
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sp; 4 、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
应让客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
5、 在电话中，对方有事需要你帮忙时怎么办？
要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏。客人回来时马上转告。
6、 客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？
应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找。不管是否找到，都要给客人回复。
7、 被客人呼唤入房时怎么办？
应先在门外按门铃，并说：“我是客户服务经理，请问您有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间时不要把门关上。办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
8、 客人向你纠缠时怎么办？
当班的同事应主动配合，让
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被纠缠的同事干别的工作。当一个人在服务台，又不能离开现场的时候，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台，自己借故要做其它工作暂时离开。
9 、客人出现不礼貌行为时怎么办？
首先要分清行为的性质。如一般性不礼貌行为，则要忍耐，保持冷静和克制的态度，并根据情况，主动先向客人赔礼。如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，绝不能和客人发生冲突，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面解决。
10、客人反映我们的设备坏了时怎么办？
应向客人表示歉意：“对不起XX先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”
11、有客人的加急电报、邮件时客人不在怎么办？
每送一次要自填时间一次，以备查对。同时在钥匙牌格上做好记号，待客人回来取钥匙时可以马上将电报、邮件交给客人手中。
12、当知道住房客人生日时怎么办？
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应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺。
13、当知道客人将房间作新婚之用时怎么办？
首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼的时间和大致的程序，同时根据客人的要求把房间布置得更美些。通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，送到房间，同时对他们说一些“祝你们新婚快乐，永远幸福”等敬语。
14、遇到刁难的客人时该怎么办？
（1）更要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
（2）分析客人刁难的原因。
（3）注意保持冷静的态度，严于律己,表示歉意.
（4）如仍未解决，应向上反映。
15、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
（1） 细心观察和掌握客人的心理。
（2） 尽量满足客人的要求。
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（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
（4） 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。
（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度。
（6） 要及时向上级反映。
16、在饭店公共场所找到跑帐的客人怎么办？
首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地提醒并注意运用语言艺术。在客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”
17、客人要求和你合影留念时怎么办？
首先应表示谢意，尽量婉言谢绝；难以拒绝时，应多找几位同事一起合影。
18、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉并了解事情的经过。同时注意在客人面前不偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解。听完客人的意见后，应再次向他们表示歉意，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怨气。
19、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
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应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双双迅速离开现场。
20、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。
21、当接到开房通知单（长单）时怎么办？
首先要按要求做到“七知三了解”。七知：知国籍、知人数、知身份、知到店时间、知生活标准要求、知接待单位、知收费办法。三了解：了解客人的生活习惯、禁忌、健康情况；了解客人的活动；了解客人离店时期（包括飞机、车船时间）。同时核对房间，如发现重房应及时与总台联系，房间变动应尽快通知接待单位，并按要求检查和布置房间。
22、接到重点的开房通知单时怎么办？
按客人的特点和接待单位的要求布置和与其他部门确认特殊要求。
23、房间需要放鲜花水果时怎么办？
花的品种颜色要搭配好，切勿放客人禁忌的花草。
放水果的房间一定要放水果刀、碟子和小毛巾，如属饭店招待的客人，鲜花水果上一定要放上总经理的名片。
24、重点客人到达楼层时怎么办？
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应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间，并及时送上香茶、香巾。
25、当客人已到，楼层服务台发现开重房时怎么办？
首先主动向客人表示歉意，并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与客房部联系，重新安排房间。
26、遇到你的亲友来开房时怎么办？
接待也应与别的客人一样，按所规定的规范，应避免过多地进出亲友的房间。最好请同事接待自己的亲友，自己去接待其他客人。下班时间到亲友房间，应换便装。
27、客人反映电话老是挂不通时怎么办？
首先要了解清楚客人是否掌握拨打电话的方法。由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。
28、发现客人损坏房内设备时怎么办？
应向客人收取合理的赔偿，但态度要诚恳。客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。
29、当发现有房间失火怎么办？
要保持沉着镇静。初起之火，应立即扑灭。如火势一时未能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时
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，(一)前厅部大堂经理服务工作百问
