07-27 17:32:30 浏览次数:418次 栏目:酒店前厅大堂
事件经过:一日上午,秋久先生来前台,前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友,不回来住,但想将行李放在房间。
当时只有小刘和客人在,故两人协商内容,其他人员不得而知。
月末,秋久先生结账,看账单时,大怒,携翻译至大堂副理处投诉。
秋久先生:XX日上午,我到前台,找的那个高个子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间,而且这天的房费是不收的。但我今天结账,却发现收了我那天的房费……
对方公司对此事特别不满,认为酒店不讲信用,对酒店的服务产生质疑,要将店内长住客全部搬走。
大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘,小刘说:当日客人确实到过前台,说过他要外宿的事情
分析点评:酒店的宾客来自世界各地,必然存在语言上的障碍。所以,与类似的客人交流时,一定要弄清楚客人的意图,也一定要使客人明白我们所说的意思,这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通,也可以能过其他方式,如请求会讲此门外语人员的支援,或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。
案例中的小刘, 和客人之间产生误会,虽然觉得在与客人交谈中存在疑点,但没有进一步落实,从而引发的投诉。
在工作当中,我们还应注意,长住客因房价较低,所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满,要求退房的,在不掌握住房协议的前提下,应先问询营销部门。
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