前厅与客房管理教案

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    第一节  前厅部经理
    一、前厅部经理的职能
    二、前厅部经理与其他部门经理
    三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”
    某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。
    [案例]
    燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽

www.quxue6.com 管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。
    她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75％的预测是正确的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
    她感到有一个地方需要改进。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候，他说以后再也不迟到了。
    燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。
尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。
问题

www.quxue6.com ：你认为何雷先生会向她提哪些建议？ 

    第二节  前厅部其他管理人员的工作描述
    一、前厅部副经理
    二、前台主管
    三、前台领班
    [本节略讲，学生参看教材]
    第三节  前厅部管理人员的管理方法和技巧
    形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
    作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。 [Page]
    员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相

www.quxue6.com 关的请求，你 应当尽量地予以满足。 

    第三章    预订业务
    [教学目的]
    ·了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
    ·了解国际通行的几种酒店收费方式。
    ·了解预计业务，学会受理预订。
    ·了解超额预订及其处理的方法。
    ·了解收益管理概念。
    第一节  预计的方式与种类
    一、预订的方式
    （一）电话预订（Telephone）
    （二）传真订房（FAX）
    （三）国际互联网预订（Internet）
    （四）信函订房（Mail）
    （五）口头订房（Verbal）
    （六）合同订房（Contract）
    酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。
    二、预

www.quxue6.com 订的种类
    （一）临时预订（Advance Reservation）
    临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
    （二）确认类预订（Confirmed reservation）
    酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
    （三）保证类预订（Guaranteed Reservation）
    指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
    保证类预订又分三种类型：
    1、预付款担保
    2、信用卡担保
    3、合同担保
    第二节  预订渠道与酒店收费方式
    一、预订渠道
    1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
    2

www.quxue6.com 、旅行社订房。
    3、公司订房。
    4、各种国内外会议组织订房。
    5、分时度假（timeshare）组织订房。
    6、国际订房网络组织订房。
    7、其他组织订房。
    二、国际酒店通行的几种收费方式
    （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）
    只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。
    （二）美国式（American Plan，简称“AP”）
    不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的    度假性酒店或团队客人所采用。
    （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
    包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。
    （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）
  

www.quxue6.com ;  包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 [Page]
    （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）
    包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。

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