服务超越客人期望

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    酒店提供高品质服务的关键是要了解客人对服务的期望。客人关于他们对所接受的酒店服务是否满意的主观判断，并不仅仅是一个简单的是非问题。客人对于服务有几种不同类型的期望：第一个水平被称之为理想服务(ideal　service)，此部分是客人最希望拥有的，但却是不太可能实现的期望。例如当客人进入房间发现室内设备有故障时，客人期望酒店能给换到总统套房去，这是不太可能的事；第二个为渴望的服务水平(desired　service)或者是心目中理想的标准，此部分是客人知道理想的服务水平不容易实现，因此就会降低对服务的期望，而成为渴望的服务水平，达到或者超过这个标准就能给客人带来满意或意外惊喜，并增加他们的忠诚度。例如客房设备出现故障时，客人已知期望酒店给调至总统套房是不太可能的事，因此希望酒店给调换到其他同类型的客房，而如果酒店采取升档销售方式，给客人调至更高一档的客房时客人就会满意；第三个为适当的服务(adequate　service)或者可接受的标准是客人所能接受的最低水平的服务质量，当实际服务质量一旦低于这一水平时，客人便无法忍受，产生极大不满。例如客房设备出现故障，酒店不仅没有给客人调换房间甚

www.quxue6.com 至没有派人修理，这样无法达到客人最低的期望及要求，就会引起客人不满；第四个为容忍区(zonetolerance)，此部分是介于渴望的服务水平和适当的服务水平之间，若实际的服务质量落在此区间，都是客人所能接受的范围。 

　　超越客人期望

 　　酒店服务具有异质性，不同的酒店、同一酒店中的不同服务人员、甚至相同的服务人员服务绩效都会不同，客人承认并愿意接受该差异的范围可视为容忍区，容忍区是一种客人心理接受跨度，在这个接受跨度中客人认为酒店所传递的服务是可以接受的，而且客人在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。设想当客人前台登记时，酒店接待人员对客人服务的情景。大多数客人对该项服务持有一个可接受的时间范围———大约在5-10分钟之间，假如服务在这段时间内完成，客人也许就不会对等待有太多注意；如果一位客人开始排队，发现酒店职员都在各自岗位上，并且马上在2或3分钟内为之服务，客人可能注意到这项服务并判断其为优秀的服务。另一方面，假如客人排队等候了15分钟，大多数排队的客人开始抱怨并不停看表，感到受到挫折并对酒店的满意度降低，在容忍区外等的时间越长，客人就会越沮丧。

 　　在提供产品和服务的过程中，即使最优秀的酒店也不可避免出现失误和错误。酒店重视服务容忍管理，有助于理解客人对酒店产品的感受状态，把握市场质量，进而采取有效的营销策略，不仅会对酒店改善经营提供新思路，而且对其竞争力提高具有重要作用。酒店服务容忍区管理主要表现在为客人提供惊喜战略以及加强酒店一线员工的培训

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 　　(一)超越容忍区的上限，为客人提供惊喜服务和超值服务

 　　酒店客人对购买决策较为敏感，其容忍区相对变窄，这意味着客人对服务经历将高度敏感。在这种情况下，酒店应有一定的机制来识别不同期望的客人，然后通过为其提供信息和服务保证，使其放心。一方面，可以通过质量、安全性和舒适性等属性和服务证据来展示，降低客人的购买感知风险。另一方面，可以通过满意客人的口碑宣传，并辅助多种媒体广告，使客人尽可能了解酒店的服务，并要努力与客人建立信任关系，这些措施将会使客人的容忍区扩大，从而降低酒店服务落在容忍区之下的风险。超越容忍区的上限、实施客人惊喜战略，即为客人创造惊喜、提供超值服务。因为容忍区较窄的客人，酒店可以集中一定的资源，提供更具激励性的服务，实现客人高度满意，更容易使服务结果超出容忍区的上限，超越客人期望。较窄的容忍区也意味着服务绩效更容易落在容忍区之下，因为客人容忍度较低，对服务质量非常敏感，任何一点小的失误都可能影响到服务结果，造成客人不满意。因此，酒店首要的任务是识别和剔除所有潜在的失败点，尽量不要发生客人消极经历。而一旦出现服务失误，酒店必须进行及时、有效的补救，避免客人流失，并降低或消除负面的口碑影响。

 　　(二)对一线服务员工进行针对性的系统培训 

　　一线员工要直接与客人接触，其服务水平的高低，直接影响客人的满意程度，因此他们必须能够随时捕捉到客人细微的心理变化，准确判断客人对服务质量的预期，确定客人的容忍区，从而相应调整所提供服务的状态。此外应重点加强一线员工服务心理学知识的学习，在对客服务中能够真正做到“察言观色”，把握服务过程中的每一个细节，注重揣摩客人消费心理与消费预期。把握不同客人的心理需要，需要服务人员在服务实践中持续不断地学习和积累，对不同

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 　　对客人容忍区的把握和管理不是一朝一夕能够完成的，需要长期的努力和积累。必须建立酒店与客人之间双向的、畅通的、有效的信息通道。酒店要为客人提供信息反馈渠道，倾听来自客人的不同意见和建议，并使客人随时能够得到酒店的帮助。这一方面需要建立数据库以记录客人的基本资料，包括客人的姓名、通信地址、电话传真、客人的购买情况、购买原因、服务记录以及变化等；另一方面需要建立一套完整的客人服务体系，以确保酒店与客人之间沟通主题的完整性、连续性、精确性和时效性，形成关于客人在消费、需求、投诉和其他方面的个人资料，再通过不断分析和挖掘，形成对不同类别客人期望的把握。 [Page]
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