正确定位宾主关系

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    20世纪初，著名饭店管理大师斯塔特勒认为，饭店经营成功的关键是地理位置。20世纪80年代，饭店业主普遍认为，服务质量是酒店成功的关键要素。进入20世纪90年代，越来越多的饭店管理者认为成功的关键是宾主关系，即员工与顾客之间的关系。酒店作为典型的服务性行业，产品具有很强的可塑性，需要顾客与服务人员在接触中共同塑造，顾客在酒店的体验与经历直接受到与员工交往过程中宾主关系及交往环境的影响。所以酒店产品质量是由服务人员与顾客共同决定的，而宾主关系也就成为酒店服务质量的晴雨表和决定因素。 

　　酒店宾主关系实质上是一种社会交换关系，通过服务，交换双方都有自己的成本与收益。对于服务人员，其收益是：顾客的感激、展示个人能力与天赋，个性被认知，技巧受人羡慕。其成本是：角色约束，个人努力与实际报酬相分离，个人兴趣

www.quxue6.com 、宾客期望与企业目标相冲突的风险及丧失尊严的可能。对顾客来说，其收益是：表现自己个性，受到个别对待，感到个人重要，展示人际关系上的优越性。其成本是：付出努力展示自我与期望的形象相匹配，与服务人员沟通方面的努力，认识服务人员行为的努力乃至额外的支付。在交换过程中，当顾客与服务员供需互补，双方都得到超额价值时，这种双赢结局的酒店产品便是优质产品，而当双方都感到交换得不偿失时，便是劣质产品，处于二者之间即是合格产品。因此衡量酒店产品质量的标准应是宾主双方价值的满足程度，也就是社会交换过程的平等、自愿与互惠原则。 

　　但是“顾客是上帝”这一传统的经营信条却明显有悖于个人需要互惠的宾主关系原则。它将服务员定义为“上帝的仆人”这个多约束角色：你应该这样；而顾客则是“上帝”这个多自我表现性的角色：我想这样做，我就喜欢这样做。结果导致“我想这样做”与“我应该这样做”的严重冲突，使本应该是“我乐意做我应该做”的服务，成了员工必须履行的一种社会责任和义务，很多服务员因此缺乏对所从事职业的自豪感、满足感和自我实现的需要，士气低落，不愿意或根本不想用所掌握的技能为客人提供满意服务，同时这种做法也使服务人员产生了相对剥夺感，使其很难表现自己的个性，保持与顾客间的良好宾主关系，提供优质服务。所以说因宾主关系错位而导致的服务人员的不满意，已成了一些酒店服务质量不高的根源。 

　　那么，酒店应该建立怎样的宾主关系以构筑和谐优质的服务环境呢？“我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们提供忠诚服务”是蝉联两届“亚洲最佳雇主奖”第一名的上海波特曼丽嘉酒店的经典座右铭。短短的一句话，既体现了酒店对于服务对象的尊重，也兼顾了服务者的个性与内在需求，通过对企业、服务人员与顾客关系的准确角色定位实现了三者利

www.quxue6.com 益的统一，不失为酒店和谐服务的完美注解。 

　　和谐服务首先应体现企业对于员工个人价值的尊重。服务员为客人提供服务，但绝非仆人，更不能因为岗位、角色的不同而让服务者感到在人格上低人一等。把每一位员工都认为是妆饰得体、温文尔雅、不卑不亢的“绅士淑女”不仅体现了员工与客人同样重要的宾主平等合作关系，同时也表现了酒店对于员工个人价值的尊重与信任。员工的满意度是酒店一切服务的基础。要让员工真诚地以绅士淑女的态度服务客户，作为管理者首先要认识到每一位员工都是酒店成功运转不可或缺的组成部分，用心为员工服务，使其感觉自己就是绅士和淑女，并且亲身体会到这种尊重和服务，才能在面对客户时将尊重和服务有效地传递。 

　　在认可和尊重每一位员工价值基础上，酒店还应授权给员工自由的空间。管理者的职责并不是控制、监督员工，而是坚信每一位员工都有服务的天赋，挖掘其自身特质，帮助员工实现个人价值的提升；培养员工在处理日常服务问题上的灵活性，允许服务人员在一定程度上超越角色约束，表现个性，用自己的方式和想法，提供超值的个性化服务，满足客人的内心需求与愿望。 

　　服务人员必须具备正确的服务心态。心态决定一切，有了端正的态度和服务意识，才能快乐工作，提供令客人满意的服务。服务人员必须首先克服自卑，把所从事的工作看作是重要的、高尚的事业，而不是地位低下、用以糊口的职业。享受服务工作的乐趣，努力提高个人的职业技能和服务水平，在期望每一位客人都是“绅士和淑女”之前，自己首先学会做真正的绅士和淑女，培养良好的自我感觉，善待客人和同事，以良好的风度、得体的措辞表现自我，视客人为亲戚、朋友，以东道主的热情，真诚地贴近顾客，让客人感到亲切愉悦和自豪，从而赢得客人、同事的尊重与认可，实现自我价值。  [Page]

　　和谐服

www.quxue6.com 务离不开客人的积极参与。在宾主互动中，顾客的积极响应与配合协作起着重要的作用。所以最佳西方国际旅馆联合体的创立者Guertin认为，“合作、自主与服务是成功的关键”。如果把客人错误地定位于“上帝”的角色，不仅影响宾主平等合作关系的建立，同时也难于为客人创造难忘美好的经历。而把客人定位于“绅士和淑女”，一方面说明现代酒店业的发展需要现代化的服务人员同时也需要现代化的顾客，如果顾客过于挑剔或有人上人意识，对顾客追求的最终目的———美好的经历是无益的，鼓励客人以积极的态度配合服务过程，把酒店员工当成可以信赖、可以求助的朋友与兄弟，与服务人员合作，相互尊重，以促成顾客、服务员与酒店企业目标三者的统一；另一方面也体现了在服务过程中，服务人员要善于移情，真正把客人当作绅士和淑女，设身处地为对方着想，以期望别人为自己提供服务时的方式去为客人服务，用尊重赢得尊重，从而化解宾主之间的摩擦与矛盾。
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