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剖析服务的核心价值,
在竞争激烈的大环境中，旅游业、酒店业内各出奇谋，经营理念也百花齐放，有的人认现的是“酒香不怕巷子深”的唯服务观念，有的人坚持“推销是成功之本”的唯销售观点，有的人认为人才才是发展的硬道理，还有的人则追求规模和档次的投资战略。长期以来计划经济体制束缚了国人的思想，不少行业经营者普遍缺乏市场分析的能力，不知道提供什么服务，服务对象是谁，怎样提供服务，只一味地抄袭模仿国外的服务方式，知其然而不知其所以然，并未真正理解服务思想，改革开放后，随着行业市场的成熟发展，人们经过在竞争环境中的历练洗礼以及各种新思想和新观念的冲击，开始逐渐认识到：企业最终是以成败论英雄的，酒店业的经营目标应该集中在为顾客的需要服务上，赢得顾客的满意和认同，方为经营成功的根本。
那么，如何实现服务的核心价值？作为职业酒店的，笔者在十几年从业的生涯中不断思索和感悟，冀望以已之陋见，与各位同道中人分享交流。
真正做到“以人为本”
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中国人很早以前就在感着“为人民服务“的口号，但什么是真的为人民服务，恐怕没有人去研究过，麦当劳之所以能够取得今天的成绩，就是因为麦当劳能把“百分之百顾客满意”放在工作目标的首位，把市场占有率放在第二位，最后才是营业利润，中国服务业尽管在形式上已开始和国际潮流接轨，但根深蒂固的服务思想并没有确立。
以人为本，就是关注顾客与员工，就是要发掘人性的本质，理解人们深层次的欲望，然后尽力去满足这些欲望。
在顾客而言，他们希望的是有所付出后，得到等价乃至增值的服务享受，包括物质及心理上的满足。所以我们应该理解，顾客心目中的服务决不是服务指南，菜单和宣传册罗列的内容，而是心理上的根本诉求，就是：顾客想得到什么？为什么想？想如何得到。。。。。能够解决这些关键问题，才是有效的、有生命力服务产品，反之则是形而上学东西，无法经得起市场竞争的考验。
在员工的角度，他们需要的是有所付出后，能满足其原来的期望，为此，他们尽力完成约定的工作任务，为顾客提供能满足需求的服务，并希望能获得自身的满足，这在管理者看来，同样地应该体现为：员工想要什么？为什么要？要如何达到。我们要经营管理中，也要从人性出发，用心照顾到员工的薪酬、福利、晋升等诸如此类的激励因素，因为没有满意的员工，就没有满意的顾客，就没有利润的保障。
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sp; 把握市场脉搏的特色服务
知道市场需要什么，及时地满足需要，投资人就会有所收获，以连锁酒店为例，中国早在10年前经有了连锁集团，但国内连锁集团却长期存在缺乏品牌的规模经营，拓展开支和管理成本难以降低，经营效益难以为继等问题。跨国管理公司能解决这些问题，所以他们的生命力强于国内公司。因为质量保证和服务营销恰恰是消费者最大的需求，所以我们在高呼“狼来了”的同时，也应该好好反思我们的服务和管理要如何完善和提高。
特色服务也是提高竞争力的重要手段之一。大多数经营者喜欢随波逐流，人云亦云，社会上流行什么就做什么，追求一些表层的服务方式和新潮，殊不知永远跟在别人后边，得到的永远就只能是残羹剩饭，消费者不会喜欢千篇一律，没有特色的服务，纵使你如何地表现你的专业化、标准化、易于模仿的服务是没有生命力的。“物以稀为贵”是市场经济中永恒不变的真理。
挖掘顾客潜在的需求。所谓品牌，就是一种认知，一种文化，或者一种生活方式，其根本在于吸引顾客的认同，建立顾客的忠诚度，实现服务的价值，要使消费者成为自己的忠实顾客，就必须以自己的产品、自己的服务、自己的文化去吸引他们。顾客对自身需求在许多情况下并不非常清楚，而开发顾客的潜在需求是我们义不容辞的责任-----要让顾客相信，甚至依赖我们可以及时、迅速和完全解决他们自身无法解决的问题，这样才能取得顾客的信任。
实现服务的品牌化，不能仅仅是高质量的标准化服务，因为单纯机械的服务并不符合人性，也不能是承诺满足客人所广泛服务。品牌
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服务的概念应该是，开发顾客的需求，预知顾客的期望，设计满足顾客的服务方式和体系，并且实现公司对顾客的服务承诺。
突破传统的全员销售。
传统经营模式中，大多数酒店的销售部门与营运部门之间都存款额矛盾冲突，为什么？因为，对于传统的酒店经营者来说“市场营销”仅是“销售”的委婉动听的代名词。而且在一段埋藏甚至今日为止，不少酒店住宿、餐饮等大多数活动，通常只由一从头开始戏有进取必又具丰富知识的销售人员来完成，然而这种文革邓越来越不可行了，尽善尽美的服务项目更依赖于周密详尽的计划，需要的是所有相关人员的积极参与。在面对顾客和潜在顾客的需求复杂性时，同样存在内部的操作复杂性，单纯的部门目标的不一致，更容易产生部门配合的失调和效率不良。 [Page]
现代酒店之父Stalaer的一句话：“谁是酒店的销售人员？是所有员工”向我们提示了“全员销售”的营销新理念。全员销售的涵义包括，一是营销乃酒店的经营哲学和理念，而非某个部门的工作；二是“服务就是销售，销售即是服务”的思想。
酒店产品最重要的因素不在有形的产品，而是实施的服务环节和方式的好坏，在一次又一次的审视中，顾客明白了实施服务方式的重要性，并作为其选择的着要因素，如果服务质量不佳，失望，不满意的顾客将不断抱怨并扩散出去，酒店必将“臭名远扬”所以，服务的质量和态度在销售过程中起着非常重要的作用。酒店的营运部门和管理部门的首要任务之一，应该是将产品---酒店的经营和员工在服务中的作用------推销给员工，施以不同的激励方式，为他
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们分配合适的任务，使他们对自己的工作-----为顾客服务------非常满意，才能驱使他们令酒店的顾客得到正满意。
瞄准酒店的焦点目标.
在跨越21世纪的“知识经济”时代之际，伴随规模化、特色经营、品牌扩张以及资本运营等新气象的出现，旅游业发生了一系列的翻天覆地的变革，酒店业的竞争压力在不断增大，淘汰率更是令人惊叹。这是旅游业历史上最激动人心的急速发展时期，新知识、新技术、新方法和全视野角度使酒店业从由经营驱动的行业转变为一个大规模的市场营销行业，市场营销和消费者关注将成为企业成功的关键。
要在市场竞争中生存和发展，即使拥有足以傲视同行的资本优势充分意识到，酒店的主要目标不应该是获得最大限度的收入或利润，而应该是让顾客满意。收入和利润是应该去完成的硬指标任务，因为投资必须赢利。但是只有在使顾客满意后，其余的问题才会水到渠成，否则欲速则不达。作为经营者，需要认识到使顾客满意不仅仅是良好的商业行为，而是关系酒店生死生存亡的大事，我们所进行的经营管理活动，包括计划、生产、销售和财务工作，都要以顾客满意度为中心，一切从顾客开始，到顾客结束。
培训人力比赚钱更重要----谈欧森先生的两个人才培训公式。
饭店业是一个劳动密集型的产业，不论饭店大小，都要招聘相当数量的员工和管理者，作为一家饭店如何经营成功，关键是人才。
著名国际饭店集团的创始人马里沃特先生，在向他的儿子交班时候告诫说：“看一家饭店经营成功与否，不是看
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他赚了多少钱，当然赚钱很重要，但主要是看他是否培养了一批有知识，懂管理，既忠诚于饭店而又精通管理业务的人才。”这话说得何等的好呀！他在与他儿子交谈时，告诉他儿子你要重视人才，爱护人才，只要有了人才，什么成绩都可以创造出来。1997年笔者到南非参加国际饭店协会第37届年会时，听到美国著名饭店专家、教授、国际饭店协会顾问欧森先生在讲演时提到，人才是饭店之宝，经营饭店就要重视人才培养。他还例举了两个公式，人+知识=人才；人才+客人=利润。他的讲话博得了会者的热烈掌声。笔者认真思考了欧森先生的观点，觉得他讲得非常贴切，非常有理。我们经营饭店的人都明白要有满意的客人，必须首先有满意的员工，要把员工当成财富，要以常给他们以知识，要培养员工懂业务，会操作，善待客人。有一位饭店总经理向我提到他的用人之道是：要敢于用人，善于用人，关心人，体贴人，培养人，爱护人，激励人，他讲的这些，正如欧森先生讲的第一个公式，人要给他们知识，只有使员工掌握了饭店管理，对客服务的知识，使他们成为人才，才能更好地发挥他们的聪明才智，才能把各项工作尽善尽美地做好。员工有了知识，积极性性充分发挥。他们会把服务工作做得很有起色，以个性化的服务，满足客人的需求，达到客人酒意。只有使客人满意了，才能把更多的客人变成回头客，这也正是体现了欧森先生讲的第二个公式：人才+客人=利润。 [Page]
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，剖析服务的核心价值
