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提高客房服务水平以优秀服务打造酒店的服务品牌,
随着社会的发展，旅游业已成为世界最富有活力和最具发展的潜力经济产业。旅游业的发展，为宾馆饭店业的发展提供了良好的机遇和广阔的前景。客房是饭店中可带来最大收益的商品，而这一商品正是由饭店最重要的部门客房部来提供的。因而客房管理工作的好坏将直接影响到饭店的经济效益和社会效益。随着人们生活水平的提高，人们对宾馆饭店的硬件和软件的要求也在不断地提高，这就要求客房管理在行使传统职能的同时要大胆创新，坚持用优质服务打造宾馆的服务品牌、坚持用诚信经营造家居氛围，让客房的优质服务成为宾客入住我酒店后得到的最大收获。
一、客房部经理，应具备的素质
我认为，作为客房部经理应具备以下素质。
（一）、必须有创新能力
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创新是企业的灵魂，创新企业才能发展、社会才能进步。作为部门负责人，必须要有锐意改革，努力创新的意识，不断以高标准改进自己的工作，提出新思路、实施新举措，在实践中有所突破，只有这样，部门工作才会有新意。
（二）、必须有强烈的饭店意识
饭店意识是做好管理工作的基础，以饭店的利益为重，从饭店的全局出发，热爱饭店，想员工之所想、急员工之所急。饭店意识就是主动配合的意识、顾全大局的意识、以店为家的意识、服从领导的意识、团结一心的意识。
（三）、必须要精通业务知识
专业化管理是客房管理工作的出发点。作为管理者，必须对本部门所有岗位的设置情况、工作程序、工作标准、考核办法有最深刻的理解，要有丰富的管理经验和管理知识。只有勤于学习、刻苦钻研，业务知识与管理水平才能不断提高。
（四）、必须树立独特的人格魅力
管理者首先要做正直、正气、正义的人。要有强烈的爱岗敬业精神；要有较强的决策计划组织和控制能力；要办事公正、严于律己，模范遵守各项规章制度，以身作则，有很强的自我约束力；要知人善任、敢于管理、善于督导，对内对外有较好的威信和人际关系；要善于沟通、关心他人，学会与员工做服务，做员工作的贴心人。
二、客房部要用优质服务去打酒店馆的服务品牌
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（一）、让员工对优质服务有新的认识
我们知到，质量是酒店的生命，没有优质服务的酒店不可能实现企业的经营目标。什么是优秀服务呢？不同的人对此有着不同的理解，我们常说，规范、快捷、礼貌、安全、便利的服务是优质服务，后来又说标准化服务加感情化服务是优质服务，这些理解都是正确的。现在我们说，优质服务是标准化的服务加人性化的服务加细微化的服务。所谓标准化是指服务过程中最基本的规定，包括工作程序、礼节礼貌等。人性化的服务是指服务过程中要有浓郁的人情味。细微化的服务是指从小处着手，在细枝末节上强化服务。我们可以进一步理解为，优质服务就是向客人提供了使他们感到非常满意、特别惊喜的服务。这种服务使客人对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、新鲜感，并从内心深处感到感激，从而对宾馆产生留恋感。
客房是宾客在饭店停留时间最长、感受服务最最近的地方，也是服务人员展示服务创意、实现优质服务的最佳场所。客房部要与每一个到来的客人进行心与心的交换，让客人享受到具有创意的“超值”服务，最终让客人留连忘返，才是我们优质服务所要达到的目标。
（二）、客房服务中如何做到优质服务
首先要对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性。
我们知道，宾馆是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所， 客人来到饭店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务”中，学会理解
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客人，要善于发现客人需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去客人的需求。要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们，缩短发展客人需求到满足客人需求的时间，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。
其次要开发速度优秀，始终关注细节。
速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的，我们在所有的服务中必须要始终保持高速、快捷，能量化的一定要量化，能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不注重细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等，这些细节上都必须引起我们高度的重视。细节就是企业文化，细微之处见精神，只有注重了细节，客人才会感到由衷的满意。
第三要添置一流微笑，扩展服务内容。
微笑是一种世界性的语言，它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程，一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的，而不是普通的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语，让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。客房服务主要是满足客人住宿需求，但这是最基本的，我们要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人提供范围更加广泛的服务，无论是餐饮方面的、会议方面的、前厅方面的，只要客的需要，我们就要全力去完成，绝不让客人为一项需求提出两次要求。
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nbsp; 第四要善于对下授权，欢迎客人投诉。
客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。
（三）、如何控制客房服务质量
首先必须建立科学合理的客房服务标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一客房服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化。
其次要强化培训工作。客房服务中，员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过专业化、有针对性的培训和指导，他们的服务就会缺乏信心、不知所
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从，根本达不到优质服务。客房部要制定长期和详细的培训规划，时时开展常规培训。一定要坚持对老员工的培训和考核，要将知识培训与业务技能培训有机地结合起来。要对客房员工进行酒店规章的全面培训，加强酒店各项规章制度的执行力度，加强员工自身素质管理。要加强一线部门员工业务知识培训。通过开展专业知识讲座、“宾客”与“服务员”的模拟演练，等达到提高员工服务技能的目的，以增强各岗位员工的应变和处事能力。要利用淡季，让房服务人员接受酒店其他部门业务交叉培训和跨部门培训，以使处理客人提出的非本部门工作的服务请求。
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，提高客房服务水平以优秀服务打造酒店的服务品牌
