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旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第三组,
第三组
一、前台术语解释：
net rate
答：1、净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2、一般用于房价表，签写有关房价的合同。
Cutoff date
答：1、留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。
2、用途：利于订房的控制。
3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。
二、疑难问题处理：
（一
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）如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，这客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
（二）一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？
答：1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2、请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3、在客人的订单上留言。
4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
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