旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第二组

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一、前台术语解释：
Preassign
答：1、预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。
    2、预先分房的重要性。
    3、预先分房的根据。
Register 
答：1、入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
    2、登记的意义。
    3、登记的内容。
二、疑难问题处理：
（一）当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？
答：1、询问客人是否有事需要帮助。

www.quxue6.com     2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
    3、如客人不罢休，可借故暂避。
（二）酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
    2、请客房服务员再次仔细查找一次。
    3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
    4、客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
    5、客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

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