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员工基本行为规范(下),
⑼如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。
⑽宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？”等。
4、侍候周到
⑴如有儿童用餐，有条件的话应加上小凳子方便儿童入座。
⑵对不习惯用筷子的外宾，要及时更换上刀、叉、匙等西餐具。
⑶如宾客不慎把餐具掉落到地上，值台员要迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具，切不可在宾客面前用布擦一下又给宾客使用。
⑷服务过程中，值台员要随时应答宾客招呼。不得坐在一旁或依墙斜靠，也不得与他人聊天。
⑸如有宾客的电话，要走近宾客轻声呼唤，不要在远处高声呼喊。
⑹为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序，手指切忌触摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。
⑺斟酒时杯中斟多少，要根据各类酒的要求来斟。
⑻宴会中斟酒水时，应向宾客示意，征求宾客意见，由宾客决定选用哪一种，值台员不可自作主张。
⑼倒香槟酒或其他冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到宾客身上。
⑽每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，说话时切不可唾沫四溅。
⑾宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，但要注意火苗位置与大小，切不可烧及宾客的鼻子、胡子或眉毛。
⑿宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落到地上，服务员应立即帮助拾起，双手奉上，不可视而不见。
⒀对各类宾客要一视同仁，生意不论大小应同样认真对待，不得厚此薄彼。
⒁逢过年过节，应对每一位宾客致以节目祝贺。
⒂餐毕的清扫工作，应在宾客全部离去后进行，不可操之过急。
5、个人卫生
餐厅服
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务员工作中一直与食品、餐具打交道，个人卫生自然就显得特别重要，要求也特别严格。因此，对每一个餐厅服务员来说，都需在平时养成讲究卫生的好习惯。毫无疑问，这是提高服务质量，坚持文明服务和确保饮食卫生与安全的最根本的保证。
对于个人卫生的要求，除了穿着外，还要做到“五勤”、“三要”、“五不”、
⑴“五勤”是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。
⑵“三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。
⑶“五不”是指在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔。
6、结帐送客
⑴如宾客要直接向收款员结帐，应客气地告诉宾客帐台在什么地方，听其自然。
⑵不要用手直接把帐单递给宾客，而应该把帐单放在垫有小方巾的托盘（或小银盘）里送到宾客面前。
⑶宾客付帐后，要表示感谢。
⑷宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走，宾客出门前应提醒其不要遗忘随身物品，代客保管衣帽的服务员要准确地将衣帽取递给客人，并热情地帮助穿戴。
⑸将宾客送至餐厅门口时，要友好话别，可以说“再见，欢迎您下次再来，”躬身施礼，目送离去。
7、关心喝醉的客人
⑴对已有醉意、情绪变得激动的宾客，更要注意礼貌服务，不可怠慢，要沉着、耐心，在任何情况下都要以礼相待。
⑵在收找现金时，尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”，避免发生纠纷或误会，要掌握宾客自尊的心理，不要大声报帐，只可小声清晰地“唱”收。
⑶在发生意外的情况下，要保持头脑冷静、清醒。要做到骂不还口，打不还手，及时向上级和有关部门反映，以便妥善处理。
休闲会馆服务员的礼节礼貌须知
1、笑迎宾客
⑴宾客进门时要笑脸相迎，
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并致亲切的问候，用美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅。
⑵同餐厅服务员一样，对不同的宾客要引领到能使他们满意的座位上。
⑶如果一位宾客再次光临时又带来了几位新顾客，那么对这些宾客要象对待老朋友一样特别热情地招呼接待。
⑷恭敬地向宾客递上清洁的酒水单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。
⑸始终站立，微笑服务。开票（单）面向宾客，一般站在宾客的右侧，保持适当的距离，稍弯腰，手中拿着单据和笔，神情专注。
⑹留意宾客的细小要求，如“不要兑水”、“多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。
⑺当宾客对饮用什么酒或喝什么茶拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到。
2、悉心服务
⑴上酒（饮料）服务时，身体不能背向宾客，即使需转身拿取背后的酒瓶时，只可侧身，不得转体。
⑵在宾客面前进行茶艺表演，要讲究操作举止的雅观，态度的认真和茶具的清洁，不能采取举止随便、敷衍了事的工作态度和使用不洁的茶具。
⑶用托盘从宾客右侧上饮料，如实际情况不便时，也可例外从宾客左侧上。不过，这时应主动向宾客打个招呼：“对不起，从您这儿上了。”
⑷如宾客面前放酒杯时，应由低向高慢慢地送到客人面前。对背向坐的客人，上酒时要招呼一声，以免饮料被不慎碰及而打翻。
⑸如宾客需用整瓶时，斟酒前应让客人看清酒瓶上的标牌，经核实认可后，当面打开瓶塞，使宾客放心饮用。
⑹为团体宾客服务时，一般斟酒的次序为：先宾后主、先女后男、先老后少。
3、注意言谈举止，讲究仪表仪容
⑴在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能滔滔不绝，喧宾夺主，也不
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能忘乎所以，乱发议论，更不能影响本职工作，忽视照料其他宾客。
⑵与宾客交谈的话题要有所选择，在宾客说话时要耐心倾听;不与宾客争辩,也不能不懂装懂.
⑶吧台工作中,要注意站立的姿势和位置,不要将胳臂支撑在柜台上,也不要与同事聊天或阅读书报,这些都必须是对宾客不礼貌的行为.
⑷不得在宾客面前使用为宾客准备的茶杯或酒具,不得在吧台饮食.
⑸宾客之间谈话时,不能侧耳细听,在宾客低声交谈时,应主动回避.特别是见到成双成对的宾客在窃窃私语时,更不能随便插话.
⑹接听电话时,语调要温和,态度要耐心,要礼貌的复核一下被找人的姓名,如“您找亨利先生吗？请您稍等。”
⑺呼唤宾客来接听电话时，不要在远处高声呼叫，以免惊动其他宾客，可根据发话人提供的特征有目的的寻找，到宾客面前告之，并留心照看好接听电话的宾客留在座位上的物品。
⑻宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。
⑼宾客示意结帐时，要用小托盘递上帐单，请客人核查款项有无出入。宾客无意离去时，切不可催促、要求宾客提前结帐付款。
⑽对宾客赠送的小费，要婉言谢绝，自觉遵守纪律，维护人格、国格。
⑾宾客离去时，要热情地送别，表示欢迎他们再次光临。
⑿与其他工作岗位上的服务人员一样，酒水（饮料）服务员要注意自己的仪容仪表，穿工作服要注意整洁，符合接待要求，上班前检查好个人卫生，不能在宾客面前做出任何不讲卫生的举动。
安保部电梯值班岗礼节礼貌须知
1、文明用语规范
⑴十字文明用语：“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“再见”
⑵上下班遇到领导或宾客经过时，须面带微笑（跨立或立正姿势，可点头示意）问候：“╳╳总，╳╳经理，早上好，中午好，下午好，晚上
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好，节日快乐”等。
⑶遇到客户携带物品出酒店时，必须上前礼貌询问、检查是否有放行条并礼貌地对客户说：“对不起，请问您有放行条吗？”、“麻烦您将放行条交给我查验一下好吗？谢谢”、“对不起，请麻烦出示一下您的放行条”。收完条后，必须道谢“谢谢您的合作，请慢走”
⑷如果客户无放行条，则不能放行，应礼貌地对客户说：“对不起，麻烦您到508物业部开具放行条好吗？谢谢”。
⑸如果客户不愿意开具放行条，强行要走或发脾气，则礼貌将其拦住，并礼貌地说：“对不起，这是我们的制度，请您谅解”，一定要注意自己的态度和语言，自己实在解决不了的，应礼貌地告诉客人：“请您稍等，我让我们领导过来处理好吗？”
⑹遇到可疑人员时必须上前礼貌询问：“先生、小姐，我能帮您忙吗？”、“请问您上几号房间，请您用电话联系清楚后再上去好吗？”、“请问您找哪家公司，您清楚房间号码吗？”、“请问您预约了吗？刚才您是否转了几个楼层并敲了几家公司的房门对吗？非常对不起，您的这种行为在酒店内是要进行制止的”、“对不起，请您走那边电梯”、“不好意思，打扰了”。
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，员工基本行为规范(下)
