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员工基本行为规范(下),
⑻千万不能和客人争吵，哪怕对方是小姐也要当做淑女去对待。需要登记时，应礼貌地说：“对不起，请您在这里登记一下”、“请不要误会，这是我们的工作职责”、“能麻烦您用正楷写出你的姓名吗，谢谢”、“请麻烦跟我来这边登记一下好吗？”、“谢谢您的配合，请慢走”。
⑼需要向客人道歉时，应说：“对不起，都是我的错，我深表歉意”、“我诚心向您道歉，请您原谅”、“十分遗憾，我们不允许这样做”、“很不好意思，这样做会违反酒店规定的”
2、日常值班
⑴遇住店宾客的来访者，要礼貌地询问情由，不可态度生硬地把来访者拒之门外。
⑵通过前台核查来访者欲见的宾客是否住在本店，如果宾客尚未到达或已经离店，要给予明
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确的答复。
⑶如宾客尚在本店居住，可打电话到客房通知有客来访由住店客人决定是否同意见面。
⑷对要进客房的来访者，需客气地请其出示证件和办理登记手续，对无证件者安排在咖啡等公共场所会客，并做好解释工作，要做到既按规定行事，也讲究尊重来访者。
⑸如接到电话，代宾客寻人，要表示乐意帮助，问清被寻者姓名、性别、年龄、特征等情况，复述一遍，必要时作笔录，对特征基本相符的宾客，要悄声询问，不可冒失认定，如果经努力仍找不到时，则应客气地明确答复通话人，不得含糊其词或不作答复。
⑥值班时，注意力要集中，随时观察哪位宾客有欲询问的样子时，就要迅速作出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。
⑦如遇宾客需租用出租汽车，要帮助联系，如暂时无车，应安慰宾客，再设法多方面联系，尽量当着客人面打电话联系，办事要使客人感到真实可信。
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，员工基本行为规范(下)
