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员工基本行为规范(下),
客房服务员的礼节礼貌须知
客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此，在很大程度上，酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点。
1、热情迎宾送客
⑴接到总台接客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎：“您好！欢迎，欢迎！”，语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。
⑵节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候“新年好！欢迎光临”、“圣诞快乐，欢迎您的到来”等。
⑶对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语：“欢迎下榻本酒店，十
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分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！”
⑷主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。
⑸对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。
⑹把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。
⑺宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。”语要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。
2、服务周到主动
⑴宾客进入客房后，有条件的话要随即送上茶水，有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。
⑵对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时，很有礼貌地作详细介绍。
⑶对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。
⑷简介酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等，帮助宾客熟悉环境。
⑸在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。
⑹宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。
⑺逢宾客生日，要上门祝贺。
⑻有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。
⑼及时向宾客传递邮件和书报杂志。
⑽尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。
⑾为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间，不搞错、不弄脏。
⑿宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。
⒀宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。
⒁平时见到宾客，要主动打招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。
⒂宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联
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系，及时解决。如维修工一时没空前来，则要向宾客作出解释，求得谅解，不能无动于衷。
3、仪表整洁 举止大方
⑴按店纪店规要求穿着打扮
⑵讲究个人卫生。
⑶打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。
⑷在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品，自觉维护人格和国格。
⑸被宾客唤进客房，要把门半掩，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。
⑹除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要接听。
⑺当房门上有“请勿打扰”字样时，绝对不要擅自闯入。
⑻不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。
⑼不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。
⑽工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。
⑾不要拿取宾客丢弃的任何物品。
⑿宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。
⒀宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。
⒁不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。
⒂在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助。
⒃不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。
4、态度谦逊 语言文明
⑴根据性别和身份礼貌地称呼宾客
⑵与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口
⑶如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
⑷工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
⑸对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度
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，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
餐厅服务员的礼节礼貌的须知
餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员（迎宾员）和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。
1、迎宾入厅
⑴宾客来到时，领台员（迎宾员）要热情迎上前并致以亲切的问候：“欢迎！请问一共几位？”、“您好，请问，您预定过吗？”微笑时表情要自然，和蔼可亲。
⑵如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。
⑶见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。
⑷值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼，心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。
2、引客入座
⑴重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上。
⑵夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。
⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。
⑷对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。
⑸年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。
⑹对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。
⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如
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果有些宾客想坐但已有人占用时，领台员应作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
⑻宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。
⑼待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合。
⑽将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。
⑾分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人：“先生，请！”以便引起宾客注意。
⑿递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。
3、恭请点菜
⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。
⑵递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，这是极不礼貌的行为。
⑶不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。
⑷接受宾客点菜时，拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容，上半身略微前倾，精神集中地聆听。回答宾客询问时，话语要亲切、委婉，音量、语速要适中。要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上。
⑸当宾客一时不知点什么菜时，值台员应为其当好参谋，热情地介绍菜肴品种和特色。
⑹推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说：“这个菜你吃不吃？”不如说：“今天厨师长推荐的菜是╳╳╳，你看如何？”这样既礼貌，又运用了推销艺术。
⑺注意宾客的性格与心情，要察言观色，不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感。
⑻认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝差错，
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以免引起宾客不愉快。
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