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(二)前厅部大堂经理服务工作百问,
40、当新的客人已到，而原住的客人还未离店时怎么办？
应向客人表示歉意，并与客房部联系，安排别的房间。如无法安排时应向客人解释，尽量取得客人的谅解并请客人在酒吧休息；同时进房间向原来的客人了解离店时间。等客人离开后马上通知客房部打扫房间;如客人需要延住,应向其解释,根据饭店规定必须为其换房.
41、当客人已到，而房间卫生尚未搞好怎么办？
除向客人表示歉意外，应有礼貌地向客人做耐心的解释，同时尽快将房间清洁好。房间卫生未搞好之前，可安排客人在大堂吧休息.
42、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？
在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房
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间。如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：“XX先生（小姐），实在抱歉，因为今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知客房部明天如有客人离店，马上帮您调整，好吗？”
43、客人住下后，要求调房时怎么办？
应了解客人要求调房的原因，及时与客房部联系，尽量为客人调整。一时无法调换时要向客人耐心解释。
44、当你知道客人对本地的地理环境不熟悉而想去外面活动时怎么办？
要当好客人的“参谋”和“向导”。根据客人的喜好，介绍有关情况。
45、客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完怎么办？
应主动与其它楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼层铁床加完而不想任何办法便拒绝客人的加床要求。如果经多方努力亦无法解决时，应向客人表示歉意，并征求客人的意见，是否先在房间加铺，暂时住下。
46、当行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？
首先要了解有无送错到本楼的其它房间，应先检查一下客人不在的房间。应主动与陪同人员联系协助查找，同时要安慰客人
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：“请放心，我们正努力查找，一旦找到马上送到房间来。”
47、当发现团体的个别房间行李搞错时怎么办？
要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。告知陪同人员查找原因，尽快解决。
48、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？
应先根据行李牌上的姓名查对客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。如客人反映未到齐时，应先问清行李的特征，若与待送的行李相符时将行李送到房间让客人核实。
49、新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办?
要主动带客人到指定的餐厅就餐，并向餐厅服务员介绍客人的姓名、身份、房号、向客人道别后可离开餐厅。
50、有电话找会议室的客人怎么办？
用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知。
51、客人对我们提出批评意见时怎么办？
应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。
52、客人要求按他的要求摆
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放室内的家具时怎么办？
在不损耗设备的情况下，都应满足客人的要求。
53、客人要求我们代办事项时怎么办？
要做到一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。一时难以办妥或无法解决时要向客人解释清楚。
54、客人反映客衣搞错了时怎么办？
首先要了解清楚可送洗的是什么衣服、衣料及颜色等的情况，查明原因，同时向客人表示歉意，经各方面的努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。
55、当发现洗坏了客人的衣服时怎么办？
不能当客人的责怪和指责有关部门，应向客人表示歉意，同时主动征求客人的意见，如客人提出赔偿时应按宾馆的有关规定给予赔偿。
56、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成怎么办？
应向客人作耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议。
57、宾客要求在宾馆（饭店）外订宴席时怎么办？
要表示乐意接办，然后问清宴席主人的名字、性别、房号和哪一间酒家饭店，挂电话到酒家饭店联系落实。回复客人时，应征求客人的意见，看是否需要预定
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交通工具接送，以及还有什么事情需要帮忙等。
5 8、来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？
应耐心地有礼貌地解释。
59、客人不在房间，而有来访者怎么办？
可请来访者在到达厅沙发上等候或建议客人出去走走，待会再来。千万不要让来访者私自到客人的房间。
60、客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？
应有礼貌的解释并拒绝.
61、来访者探望的首长或重点外宾怎么办？
应通知随员或秘书，由他们进行接待。
62、客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？
应请客人写清楚留给谁，并向客人复述一次，同时用纸记下来放在钥匙格内，还要向其他值班的服务员口头交代一下。如果是复杂的口信，应尽可能请客人留下字条较为稳妥。
63、
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来访者要在房间留宿时怎么办？
一定要请客人到前台开房组办理留宿手续，如未办好手续应劝说来访客人在晚上11时离开房间。
64、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？
应进房劝说来访者离开房间，但应注意语言艺术。
65、在楼面发现可疑人怎么办？
应上前询问：先生，请问你找那位客人？同时注意对方的神态，如有异样及时通知保卫部派人处理。
66、当发现客人未办留宿手续私自留宿时怎么办？
应请他们到住房部办理住宿手续，拒不办理住宿手续者，应请保卫部出面处理。
67、发现客人喝醉酒回到房间时怎么办？
1. 主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送上解酒的饮料。
2. 如客人呕吐应及时清理呕吐物
3. 客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静
4. 及时向领导汇报。
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p; 68、因我们的设备问题致使客人受伤时怎么办？
1） 首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人疗伤，随即向经理汇报；
2） 视客人的伤势，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候；
3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话；
4） 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾；
5） 马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修；
6） 做好事情发生的经过记录。
69、当发现客人一夜未归时怎么办？
首先检查该房间有否异常，了解一下客人有没有在其他房间，如客人有接待单位的应向接待单位报告。如房间钥匙不在服务台时，应用防盗锁反锁上，并密切注意该房间。
70、客人反映在客房失窃时怎么办？
应马上保护现场，立即报告保安部门。
71、客人反映在外遗失物品时怎么办？
应向有关部门报告，协助
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，(二)前厅部大堂经理服务工作百问
