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(二)前厅部大堂经理服务工作百问,
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72、参加会议的客人在会期之前到达饭店入住，要求按会议价格入住，大堂经理应如何处理？
大堂经理应向客人解释在会期之前到达，不在饭店与组会方合同范围之内，故不能享受合同价，如是自付客人，大堂经理可酌情给客人以适当的折扣让其入住。如是公付客人，可建议其与组会方联系解决，或者大堂经理可与饭店负责此会的销售经理联系给客人解决。
73、一对夫妇在前台入住时未带结婚登记证，但要求住一间房，客户服务经理应如何处理？
大堂经理应委婉的向客人解释有关规定，未带结婚证的男女不能同住一间房。并建议其去别的饭店或分二间房。如客人最后以一个人的名义开房，大堂经理应告其饭店规定11：00PM以后，访客不能再房间逗留，并通知楼层注意此房。
7 4、客人醉酒后不能控制自己，与服务员发生冲突，大堂经理应如何处理？
大堂经理 应首先将双方劝开，并让服务员先行离去，然后视情况做出不同的处理：
1） 如当时能够使客人平静下来，客户服务经理应向客人致歉，再向服务员核实情况后做出处理；
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sp; 2） 如客人实在不清醒，应由安保部出面将客人送至房间或扭送至安保部，待客人清醒后，再对其进行处理，同时向服务员了解情况，做出处理。
75、客人使用店内磁卡电话时，电话卡被电话吞掉，并要求给予赔偿，大堂经理应如何处理？
大堂经理应向客人解释，此磁卡电话属于电话局，并不属于饭店。饭店只是提供地点由电话局安装管理，方便饭店客人使用，并让客人留下电话地址，等商务中心和电话局联系后给客人答复，但饭店不负责赔偿，如客人再有异议让其直接与电话局联系。
76、客人在结帐时认为先将美元换成人民币，然后用人民币付帐，但由于美元买入和卖出的差价使客人受损失而坚持用美元付帐，大堂经理如何处理？
大堂经理应向客人解释清楚中国人民政府规定，涉外饭店不可以直接向客人收取美金，只可以收取人民币。故饭店只能让客人将美圆换成人民币后收取。至于买入和卖出的差价不仅在中国，在世界各地的外汇市场也都有这一外汇差价，大堂经理需求得客人理解。
77、夜间客人要求送餐服务，但由于送的太慢，客人要求退掉送餐并拒付费用，大堂经理应如何处理？
大堂经理应向送餐确认一下送餐至房间的确切时间，并问清因何迟送后，向客人致歉，并解释征得客人谅解。如送餐误的时间确实过长且客人坚持不付，大堂经理可酌情同意其要求并告餐厅经理。
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; 78、客人在结帐时发现入住时刷的信用卡水单在前台结算丢失，客人投诉并要求大堂经理处理此事，客户服务经理应如何处理？
1、 耐心地接受投诉；认真记下每个细节；
2、 迅速与前厅、财务等有关部门核对情况；
3、 努力争取前厅、财务等有关部门负责人积极配合，协助查找；
4、 若确已丢失。可告知客人暂未找到，双方互留联系办法，找到后将水单寄回，向客人致歉；
5、 为客人出具保证此卡不会在店内产生费用的证明；
6、 建议客人重压水单或改用其他方式结帐。并再次道歉，将客人送出饭店；
7、 在记事本上作好详细记录，向有关部门通报情况，认真调查。
79、客人投诉在前台结算处等结帐的时间过长，服务员效率低，大堂经理如何处理？
1） 耐心地接受投诉，向客人道歉；
2） 在客人投诉时，迅速笔录客人的意见，并表示会认真调查处理此事并汇报上级，以提高服务质量；
3） 陪客
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人带结帐处办完结帐手续；
4） 再次向客人致歉并欢迎客人下次再来；
5） 详细作好记录，协助有关部门继续处理此事
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，(二)前厅部大堂经理服务工作百问
